Médiateur national de l’énergie : fonctions, saisie, intérêt ?

Médiateur national de l'énergieLe médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante, actrice du secteur de l’énergie. Ses deux missions sont l’information et la médiation. Il a pour fonction de résoudre les litiges des consommateurs avec les acteurs de l’énergie et d’informer les consommateurs sur leurs droits. Les motifs pour saisir le médiateur national de l’énergie sont multiples. Il faut cependant tenter de résoudre le litige avec le fournisseur d’électricité avant de saisir le médiateur national de l’énergie.

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Qui est le médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante dont le statut et les missions ont été définis dans le texte de la loi relative au secteur de l’énergie, entré en vigueur en 2007. Ses fonctions relèvent de la médiation et de l’information.

La médiation

Les consommateurs d’électricité pourront recourir au médiateur national de l’énergie pour obtenir des solutions aux « litiges relatifs à l’exécution des contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel ». Concrètement, il est l’intermédiaire entre un consommateur d’électricité et son fournisseur d’électricité alternatif ou non en cas de litige irrésolu.

Les consommateurs concernés sont les particuliers, petits professionnels et non professionnels et auto-consommateurs particuliers.

L’information

Il est aussi à même de « participer à l’information des consommateurs sur leurs droits« . Pour informer les consommateurs, il tient un site internet informatif et est disponible par téléphone du lundi au vendredi de 8h30 à 18h au n° vert 0 800 112 212 (Service et appel gratuits). En informant les consommateurs de leurs droits, le médiateur national de l’énergie s’assure qu’aucun fournisseur d’électricité crée une situation de préjudice aux consommateurs.

Qui est le médiateur national de l'énergie ?

Les conditions pour saisir le médiateur de l’énergie

Le recours au médiateur national de l’énergie est soumis à des conditions. En effet, le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige avec son fournisseur d’électricité avant d’envisager de saisir le médiateur national de l’énergie. Ainsi, voici les étapes en cas de litige avec le fournisseur d’électricité :

  1. Contacter le fournisseur d’électricité pour résoudre le souci à l’amiable, par téléphone ou e-mail
  2. En cas de non prise en charge du souci, la seconde étape est d’envoyer une réclamation écrite au fournisseur d’électricité : l’e-mail et le courrier ont la même valeur
  3. Si le litige n’est pas résolu deux mois après l’envoi de la réclamation, le consommateur peut saisir le médiateur de l’énergie

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Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?

Étape 1 : vérifier l’éligibilité du litige

Avant de saisir le médiateur national de l’énergie, il faut évaluer l’éligibilité du litige. Pour ce faire, voici un détail des conditions à remplir :

Les acteurs du litige

La saisie du médiateur national de l’énergie est légitime si le consommateur est en litige avec :

  • Un fournisseur d’électricité ou de gaz
  • Un distributeur d’électricité ou de gaz
  • Ou encore un litige vis-à-vis d’un contrat d’autoconsommation

Comment saisir le médiateur national de l'énergie ?Le profil du consommateur

Peuvent saisir le médiateur national de l’énergie :

  • Tous les consommateurs et auto-consommateurs particuliers
  • Les artisans, commerçants et professions libérales
  • Les PME de moins de 10 salariés et de moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaire
  • Les associations à but non lucratif
  • Les collectivités locales
  • Les syndicats de copropriétaires

Une condition sine qua none :

  • Avoir déjà émis une réclamation écrite concernant le litige à l’acteur du secteur de l’énergie concerné par le litige.
  • Avoir patienté entre deux mois et un an que le litige se résolve à l’amiable de façon satisfaisante

Les litiges

Le médiateur national de l’énergie pourra intervenir dans plusieurs situations :

  • En cas de facture d’électricité trop élevée ; le consommateur peut en demander la teneur et la légitimité au médiateur national de l’énergie
  • Si Enedis ou GRDF, les gestionnaires du réseau de distribution de l’électricité et du gaz, appliquent un délai trop long pour raccorder un compteur au réseau ; dans ce cas, il peut être indemnisé
  • Si le fournisseur d’électricité fait une mauvaise estimation de la consommation d’énergie de son client, il le soumet à une augmentation du prix de l’électricité sur sa facture de régularisation élevée. Dans ce cas, le consommateur peut demander une compensation via le médiateur national de l’énergie
  • En cas de souci de livraison de fioul ou de gaz, le consommateur peut également faire constater un mauvais service au médiateur national de l’énergie

Étape 2 : enregistrer la demande de saisie

Une fois que le consommateur a bien validé l’éligibilité du litige, il peut enregistrer sa demande sur le formulaire du médiateur national de l’énergie. Pour ce faire, il doit se rendre sur la plateforme SOLLEN. Il peut ensuite saisir sa demande sur le formulaire en ligne ou imprimer le formulaire pour l’envoyer par courrier. Il faut joindre des pièces justificatives au dossier : les courriers et e-mails envoyés à la cible du litige, copie des courriers, des factures, du contrat, justificatifs des frais engagés…

L’adresse pour envoyer le formulaire de saisie par courrier : Libre Réponse n°59252 – 75443 PARIS Cedex 09

Et la suite ?

  • Après la validation du formulaire, un compte personnel est créé sur le site du médiateur national de l’énergie avec des codes d’accès sécurisés. Il permet au consommateur d’effectuer le suivi de sa demande.
  • Le médiateur national de l’énergie évalue la recevabilité du dossier
  • Le consommateur reçoit par conséquent un accusé de réception 
  • Les acteurs du litige de la démarche entamée reçoivent l’information du litige

La médiation

1. Mise en relation des parties

Une fois le dossier validé, une médiation en ligne est mise en place. Alors, le consommateur est mis en relation avec les services du médiateur et les entreprises concernées par le litige.

La médiation2. Élaboration du dossier

Dans ce cadre, l’entreprise de l’énergie concernée par le litige doit exposer ses observations quant à la réclamation du consommateur. Le médiateur national de l’énergie est également en mesure de demander des pièces justificatives et autres documents supplémentaires. Il demande l’avis du fournisseur d’électricité.

3. Prise en charge du dossier

Suite à la réception de tous les documents nécessaires à l’analyse du litige, le médiateur national de l’énergie dispose d’un délai de 90 jours pour trouver la meilleure solution possible au litige. D’ailleurs, cette proposition doit suivre les quatre principes suivants : simplicité, équité, respect du droit et efficacité.

4. Envoi de la proposition

Le médiateur national de l’énergie transmet sa proposition aux deux parties concernées par le litige. À partir de ce moment, les entreprises concernées et le consommateur disposent d’un délai d’un mois pour donner suite aux recommandations. En cas de non réponse, on considère que les deux parties acceptent la proposition.

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Rédigé par Juline

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